航班延误欲退票需先开延误证明,乘客称像“证明我妈是我妈”



乘客在知名网络平台“去哪儿”购买了机票,但由于航班延误,欲取消行程,被去哪儿告知称根据航空公司的规定,需要乘客先开具航班“延误证明”。
乘客尤先生近日向澎湃新闻(www.thepaper.cn)抱怨,航空公司自己的航班延误了还能不知道吗,为啥要乘客来证明?“这逻辑,不就像要求证明‘我妈是我妈’吗?”有关律师则表示,航空公司要求乘客提供类似证明毫无道理,应该自己担负举证责任。

旅客:航班延误计划打乱才退票

12月26日,尤先生通过一家网络平台购买了华夏航空G52643航班,原定12点40分从山东威海飞往辽宁大连,到达大连的时间是13点20分。该航班从重庆起飞,经山东济宁到威海再至大连。由于当天天气原因,原定于早上8点多起飞的该航班延误了约3小时,结果尤先生当天下午3点半过后才到达大连。
“因为当时安排的行程是下午1点多到达大连,然后再转下午3点的东航MU5621航班去吉林通化,结果MU5621航班延误到下午4点半才能起飞。”尤先生告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者,如果下午4点半再飞往通化的话,到达时下午5点半都要过了,所以只能临时改变行程,从大连乘坐高铁先去另外一个地方办事。
由于是事先网上订好的机票,尤先生向去哪儿网提出退掉大连至通化的东航机票,并选择“非自愿退票”,但被告知需旅客自己提供航班延误证明。
“大连的机场离高铁站打车需要40分钟,我怎么还来得及再去航空公司柜台办延误证明呢?”尤先生表示,航班延误会有多种方式通知,而且自己是因为航班延误而不得不改变行程,难道网站会不知道,非要旅客自己提供延误证明?这跟证明‘我妈是我妈’有啥区别?”
经过与网站客服的一番交涉后,尤先生还是选择了非自愿退票的方式提交了退票申请。
尽管提交了申请,但尤先生还是担心会被扣去大部分甚至全部钱款。他之前也帮人从网络平台上订过一张北京至武汉的机票,票价701元,结果因自身原因退票,只退回了49元钱,“至于为何只退49元,退款详情中也没有说明。”

去哪儿:该情况下旅客退票应该是“自愿退票”

作为国内一家知名的大型网络机票搜索和预订平台,去哪儿网站相关负责人12月27日向澎湃新闻表示,当天从大连至通化的东航航班仅仅是延误,并没有取消,旅客在航班起飞前自行决定取消行程,应该属于“自愿退票”。而且当天大连至通化的航班恰恰是因为延误,尤先生才可能在前续航班晚点的情况下,赶上到通化的航班或在起飞前选择退票;如果大连至通化的航班是准点起飞的话,尤先生的机票很可能就不能退。
而至于为何要尤先生提供延误证明,该负责人解释,这不是网站的规定,而是航空公司的规定。同时,也建议旅客如需转机,尽可能留有充裕的时间;如果考虑到航班延误给自己可能带来的损失,不妨购买航班延误险。
这名负责人称,尽管如此,他们还是先为乘客尤先生退款,事后再与相关航空公司协调处理。
澎湃新闻通过多个航空公司了解到,不同航空公司对晚点申请退票是否要求开具“延误证明”,表述不一。
南方航空客服人员表示,如果旅客是直接向航空公司购买的机票,在能查到航班确实延误的情况下,退票时通常不需要延误证明;但如果旅客是通过代售点购买机票的话,则视情况而定,并称延误证明一般可以在机场的该航空公司柜台上办理。
“有的航空公司会希望旅客能提供延误证明,因为办理退票的后台部门有可能没能及时更新数据,一时看不到旅客所退机票的航班情况。如果是在代售点购票的,航空公司则可能将延误证明作为日后与代售点结算的一个依据。”有业内人士表示。


航空公司要求乘客提供航班延误证明是否合理、合法?北京长安(上海)律师事务所律师张金锋表示,航空公司的要求明显不合理,“实际上就是个举证责任,航空公司掌握着最直接的证据,反而要乘客承担举证的责任,显然是不合理的。”张金锋称,如果是航空公司与平台出于结算等其他考虑需要类似的凭证,也不应该把责任强加给乘客,企业之间完全可以通过别的方式保留凭据,“至于有航空公司以后台数据没有及时更新做为理由,这更不成立,公司应该自己承担这个责任!”

来源澎湃新闻

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